Заказчики: Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае Ставрополь; Государственные и социальные структуры Подрядчики: БФТ-Холдинг, БФТ (ранее Бюджетные и Финансовые Технологии), Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) Продукт: BSS Digital2SpeechНа базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI) Дата проекта: 2023/01 — 2023/04
|
Технология: Речевые технологии
|
2023: Внедрение голосового помощника и речевой аналитики
10 апреля компания BSS сообщила о том, что совместно с компанией БФТ-Холдинг автоматизировала обращения граждан в МФЦ Ставропольского края. Подобный проект в Ставропольском крае реализован впервые.
Как сообщалось, в рамках обслуживания населения Ставропольского края все входящие звонки в МФЦ изначально поступают в Единый колл-центр. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания, а также снижения нагрузки на операторов, в регионе было принято решение о внедрении голосового робота (голосового IVR).
В ходе проекта БФТ-Холдинг совместно со специалистами ГКУ СК «МФЦ» реализовали внедрение голосового ассистента в Региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров
предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае (далее – ГИС МФЦ). Теперь робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу пользователя предоставлять ему необходимые данные. Жители региона
уже могут круглосуточно записываться в МФЦ или отменять свою запись, узнавать статус своего заявления, а также консультироваться по вопросам получения востребованных госуслуг. Помимо этого, посредством голосового помощника сотрудники МФЦ в ближайшее время смогут в автоматическом режиме оповещать
заявителей об исполнении поданного заявления. Это позволит кратно снизить нагрузку на колл-центр и уменьшить время ожидания граждан. Всего автоматизировано 15 наиболее популярных тематик обращений в колл-центр МФЦ. Вручены награды TAdviser IT Prize в 12 номинациях
Важной особенностью обновленной функциональности является инструмент речевой аналитики. Так, пользователям решения будут доступны аналитические отчеты по диалогам робота с гражданами. В отчете представлены данные всех звонков, совершенных за установленный период, в том числе статистика оценки качества пользователей по итогам разговора с роботом. Представленные данные позволяют сотрудникам МФЦ детально оценивать каждый диалог, непрерывно оптимизировать качество роботизированного сервиса.
![]() | На горячую линию МФЦ Ставропольского края ежедневно поступает более
тысячи обращений. Данная функциональность позволит нам снять задачу по обработке типовых запросов с сотрудников и высвободить их время для решения вопросов, которые невозможно решить без помощи человека. Мы уже видим положительные итоги от внедрения голосового робота. Например, конверсия по сервису «Запись в МФЦ» всего за месяц работы в 2023 году составила почти 32%, а по сервису «Уточнение статуса заявления» – 70%. В будущем мы продолжим работать над голосовым помощником и автоматизировать ещё больше сценариев общения с жителями региона. рассказала Анна Беляева, заместитель директора государственного казенного учреждения Ставропольского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае» | ![]() |
![]() | Внедрение голосового помощника в бизнес-процессы МФЦ Ставропольского края позволяет обеспечить круглосуточную обработку входящих звонков, не ограниченную рабочим временем, а также минимизировать потери обращений заявителей при пиковых нагрузках на колл-центр. Внедрение речевых технологий в организациях, которые ежедневно работают с тысячами обращений – это важный этап цифровой трансформации региона, который необходим для обеспечения должного уровня качества сервиса. поведала Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга | ![]() |
![]() | Виртуальные ассистенты и речевая аналитика – это уже сформировавшийся стандарт для эффективного обслуживания на линиях МФЦ, повышения качества автоматической обработки запросов, улучшения клиентского опыта и удовлетворенности взаимодействия с госорганами. Используемые в МФЦ Ставропольского края речевые технологии обеспечивают оптимальную точность распознавания при минимальных объемах данных для обучения. отметила Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS | ![]() |